中國(guó)傳媒聯(lián)盟 據(jù) 沈陽晚報(bào)、沈陽網(wǎng) 訊：

　新修訂的《沈陽市郵政管理?xiàng)l例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)將于2014年1月1日起開始實(shí)施。《條例》第十九條規(guī)定：郵政企業(yè)、快遞企業(yè)對(duì)于用戶的投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，并自受理之日起七日內(nèi)答復(fù)用戶。用戶向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后七日未得到答復(fù)，或者對(duì)企業(yè)處理和答復(fù)不滿意，或者投訴無人受理的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起三十日內(nèi)作出答復(fù)。被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起十五日內(nèi)向郵政管理部門答復(fù)處理結(jié)果。

　　今年初，遼寧省郵政管理局將沈陽市郵政管理局作為遼寧省內(nèi)首個(gè)申訴承辦試點(diǎn)單位，經(jīng)過積極籌備，從4月1日起正式受理沈陽市郵政業(yè)消費(fèi)者申訴案件。申訴途徑有兩種，一是撥打12305電話申訴，二是網(wǎng)上申訴登錄國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站http://sswz.chinapost.gov.cn/login.do。截至目前，沈陽市郵政管理局共受理申訴案件448件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近萬元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為100%。

　　明年1月1日起實(shí)施的《條例》，進(jìn)一步明確了沈陽市郵政管理局在受理消費(fèi)者申訴方面的主體地位，并規(guī)定了具體的工作要求。經(jīng)過大半年“實(shí)戰(zhàn)練兵”的沈陽市郵政管理局，將乘著《條例》的東風(fēng)，再接再厲，進(jìn)一步做好郵政市場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　“12305”申訴熱點(diǎn)主要含三類

　　沈陽作為東北地區(qū)的核心城市，郵政快遞行業(yè)發(fā)展迅猛，在快速發(fā)展的同時(shí)，也存在一些問題。在郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面主要表現(xiàn)為：郵件、快件延誤；投遞服務(wù)不規(guī)范；快件丟失、短少、損毀；收寄服務(wù)不規(guī)范、違規(guī)收費(fèi)等。從沈陽市郵政管理局今年受理的448件申訴案件看，快件延誤的案件占49.78%，投遞服務(wù)不規(guī)范的案件占25.67%，快件丟失、短少、損毀的案件占11.61%。以上三類占了全部申訴案件的80%以上。

　　造成這些問題的原因是多方面的。從郵政快遞市場(chǎng)環(huán)境看，諸如基礎(chǔ)設(shè)施不完善、物流成本過高、交通擁堵等。從郵政快遞企業(yè)方面看，諸如運(yùn)力不足、資金投入不夠、管理水平不高、部分從業(yè)人員素質(zhì)亟待提升等。從市場(chǎng)管理層面看，諸如監(jiān)管力量不足，法律法規(guī)不健全等。從消費(fèi)者自身看，也存在著部分消費(fèi)者寄件書寫或包裝不規(guī)范造成的投遞困難、問題郵件和快件賠償難等問題。

　　“12305”申訴

　　為郵政企業(yè)、快遞企業(yè)“導(dǎo)航”

　　在處理消費(fèi)者申訴的工作中，沈陽市郵政管理局深刻感受到了沈陽郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政快遞企業(yè)和工作人員的理解，更感受到了沈陽百姓對(duì)郵政快遞服務(wù)的殷切期望。

　　今年10月8日，沈陽市郵政管理局受理了一起申訴案件，申訴人劉先生是在沈陽做手機(jī)銷售生意的，投訴一家快遞企業(yè)快件丟失。最終，企業(yè)拿出了處理意見：一是處罰相關(guān)當(dāng)事人，二是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理致電道歉，三是賠償損失。對(duì)此，劉先生表示：“既然已經(jīng)答應(yīng)賠付了，就別處罰當(dāng)事人了，誰都不容易。提出申訴也不是為了處罰誰，就是看著快遞企業(yè)存在問題，服務(wù)不規(guī)范心急。想讓管理部門知道漏洞在哪，規(guī)范和幫助快遞企業(yè)更好地發(fā)展。”

　　快遞企業(yè)通過申訴案件的處理，可以傾聽顧客的意見，從而提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)的管理。也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，在今年的申訴試點(diǎn)工作中，沈陽市郵政管理局的工作得到了郵政企業(yè)和快遞企業(yè)的大力支持和理解。在有效維護(hù)消費(fèi)者利益的同時(shí)，也促進(jìn)了全市郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　郵政業(yè)消費(fèi)者申訴前的“自我保護(hù)”

　　作為郵政業(yè)消費(fèi)者如果能夠做好自我保護(hù)，將在一定程度上降低服務(wù)問題的發(fā)生率。并且，即使發(fā)生了問題，也會(huì)在申訴中為郵政管理部門幫助維權(quán)打下基礎(chǔ)。

　　沈陽市郵政管理局在此為消費(fèi)者提醒：

　　一要清晰、完整地書寫收件人地址、姓名、電話等信息。收件人地址較為偏遠(yuǎn)的，應(yīng)要求快遞業(yè)務(wù)員核實(shí)是否在派件公司的派送范圍內(nèi)，避免超服務(wù)區(qū)域收寄導(dǎo)致快件延誤。

　　二要注意相關(guān)證據(jù)的保全。如在運(yùn)單上寫明所寄物品名稱及金額，標(biāo)注清晰是否購買了保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)(對(duì)于貴重物品建議購買保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù))。同時(shí)要保存好交寄郵件或快件時(shí)郵政企業(yè)或快遞企業(yè)從業(yè)人員出據(jù)的發(fā)票、單據(jù)等相關(guān)憑證，保存好商品發(fā)票、網(wǎng)上交易記錄等，確保在快件丟失或損毀時(shí)能夠及時(shí)提供理賠證據(jù)。

　　三要提高簽收時(shí)的警惕性。郵件和快件的收件人或者代收人在接收郵件或快件時(shí)應(yīng)當(dāng)先驗(yàn)視、后簽收。郵件或快件外包裝完好的，由收件人或代收人簽字確認(rèn)。接收的郵件或快件注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，應(yīng)當(dāng)與郵政企業(yè)或快遞企業(yè)從業(yè)人員當(dāng)場(chǎng)共同拆包驗(yàn)視，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少、損毀或與運(yùn)單不符時(shí)，可以拒絕簽收，并在運(yùn)單上注明原因、時(shí)間，簽署姓名，有條件的可現(xiàn)場(chǎng)拍照、錄音、錄像。企業(yè)與寄件人另有約定的除外。

　　四要保持聯(lián)系暢通。快件投遞形式主要為按名址面交，用戶應(yīng)當(dāng)保持聯(lián)系方式暢通，快遞企業(yè)對(duì)于投遞2次仍無法投遞快件，有權(quán)要求用戶自提，或額外付費(fèi)。

　　此外，為了確保快件安全、及時(shí)投遞，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家關(guān)于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)從業(yè)人員要依法履行告知義務(wù)。按照國(guó)家規(guī)定，收派員應(yīng)要求用戶如實(shí)告知快件內(nèi)件的種類和性質(zhì)，消費(fèi)者要配合收件員做好收寄驗(yàn)視工作，拒絕驗(yàn)視的，收派員有權(quán)拒絕收寄。

　　“12305”郵政業(yè)消費(fèi)者申訴平臺(tái)

　　將進(jìn)一步升級(jí)

　　在受理申訴案件的同時(shí)，沈陽市郵政管理局將對(duì)申訴案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)結(jié)果會(huì)在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，也會(huì)在媒體進(jìn)行披露。對(duì)于申訴處理中發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重問題的企業(yè)，將依法進(jìn)行處理。

　　沈陽市郵政管理局除了繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)現(xiàn)有申訴工作外，為了進(jìn)一步拓寬申訴渠道，還將與相關(guān)部門建立聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，形成申訴電話、申訴網(wǎng)站、局長(zhǎng)信箱、消費(fèi)者熱線、來訪接待、媒體轉(zhuǎn)辦、社會(huì)監(jiān)督等多渠道立體覆蓋的申訴體系。

　　通訊員陳肇興羅雋罡

　　沈陽晚報(bào)、沈陽網(wǎng)記者孫振麗