中國傳媒聯盟 據 沈陽晚報、沈陽網 訊：

　新修訂的《沈陽市郵政管理條例》(以下簡稱《條例》)將于2014年1月1日起開始實施。《條例》第十九條規定：郵政企業、快遞企業對于用戶的投訴應當及時處理，并自受理之日起七日內答復用戶。用戶向郵政企業、快遞企業投訴后七日未得到答復，或者對企業處理和答復不滿意，或者投訴無人受理的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應當自接到申訴之日起三十日內作出答復。被申訴企業應當自收到轉辦申訴之日起十五日內向郵政管理部門答復處理結果。

　　今年初，遼寧省郵政管理局將沈陽市郵政管理局作為遼寧省內首個申訴承辦試點單位，經過積極籌備，從4月1日起正式受理沈陽市郵政業消費者申訴案件。申訴途徑有兩種，一是撥打12305電話申訴，二是網上申訴登錄國家郵政局申訴網站http://sswz.chinapost.gov.cn/login.do。截至目前，沈陽市郵政管理局共受理申訴案件448件，為消費者挽回經濟損失近萬元，消費者對申訴處理滿意率為100%。

　　明年1月1日起實施的《條例》，進一步明確了沈陽市郵政管理局在受理消費者申訴方面的主體地位，并規定了具體的工作要求。經過大半年“實戰練兵”的沈陽市郵政管理局，將乘著《條例》的東風，再接再厲，進一步做好郵政市場消費者權益保護工作。

　　“12305”申訴熱點主要含三類

　　沈陽作為東北地區的核心城市，郵政快遞行業發展迅猛，在快速發展的同時，也存在一些問題。在郵政企業和快遞企業服務質量方面主要表現為：郵件、快件延誤；投遞服務不規范；快件丟失、短少、損毀；收寄服務不規范、違規收費等。從沈陽市郵政管理局今年受理的448件申訴案件看，快件延誤的案件占49.78%，投遞服務不規范的案件占25.67%，快件丟失、短少、損毀的案件占11.61%。以上三類占了全部申訴案件的80%以上。

　　造成這些問題的原因是多方面的。從郵政快遞市場環境看，諸如基礎設施不完善、物流成本過高、交通擁堵等。從郵政快遞企業方面看，諸如運力不足、資金投入不夠、管理水平不高、部分從業人員素質亟待提升等。從市場管理層面看，諸如監管力量不足，法律法規不健全等。從消費者自身看，也存在著部分消費者寄件書寫或包裝不規范造成的投遞困難、問題郵件和快件賠償難等問題。

　　“12305”申訴

　　為郵政企業、快遞企業“導航”

　　在處理消費者申訴的工作中，沈陽市郵政管理局深刻感受到了沈陽郵政業消費者對郵政快遞企業和工作人員的理解，更感受到了沈陽百姓對郵政快遞服務的殷切期望。

　　今年10月8日，沈陽市郵政管理局受理了一起申訴案件，申訴人劉先生是在沈陽做手機銷售生意的，投訴一家快遞企業快件丟失。最終，企業拿出了處理意見：一是處罰相關當事人，二是營業網點經理致電道歉，三是賠償損失。對此，劉先生表示：“既然已經答應賠付了，就別處罰當事人了，誰都不容易。提出申訴也不是為了處罰誰，就是看著快遞企業存在問題，服務不規范心急。想讓管理部門知道漏洞在哪，規范和幫助快遞企業更好地發展。”

　　快遞企業通過申訴案件的處理，可以傾聽顧客的意見，從而提升服務質量，進一步規范企業的管理。也正是因為這一點，在今年的申訴試點工作中，沈陽市郵政管理局的工作得到了郵政企業和快遞企業的大力支持和理解。在有效維護消費者利益的同時，也促進了全市郵政業服務質量的提升。

　　郵政業消費者申訴前的“自我保護”

　　作為郵政業消費者如果能夠做好自我保護，將在一定程度上降低服務問題的發生率。并且，即使發生了問題，也會在申訴中為郵政管理部門幫助維權打下基礎。

　　沈陽市郵政管理局在此為消費者提醒：

　　一要清晰、完整地書寫收件人地址、姓名、電話等信息。收件人地址較為偏遠的，應要求快遞業務員核實是否在派件公司的派送范圍內，避免超服務區域收寄導致快件延誤。

　　二要注意相關證據的保全。如在運單上寫明所寄物品名稱及金額，標注清晰是否購買了保價或保險服務(對于貴重物品建議購買保價或保險服務)。同時要保存好交寄郵件或快件時郵政企業或快遞企業從業人員出據的發票、單據等相關憑證，保存好商品發票、網上交易記錄等，確保在快件丟失或損毀時能夠及時提供理賠證據。

　　三要提高簽收時的警惕性。郵件和快件的收件人或者代收人在接收郵件或快件時應當先驗視、后簽收。郵件或快件外包裝完好的，由收件人或代收人簽字確認。接收的郵件或快件注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的，應當與郵政企業或快遞企業從業人員當場共同拆包驗視，發現內件短少、損毀或與運單不符時，可以拒絕簽收，并在運單上注明原因、時間，簽署姓名，有條件的可現場拍照、錄音、錄像。企業與寄件人另有約定的除外。

　　四要保持聯系暢通。快件投遞形式主要為按名址面交，用戶應當保持聯系方式暢通，快遞企業對于投遞2次仍無法投遞快件，有權要求用戶自提，或額外付費。

　　此外，為了確保快件安全、及時投遞，消費者應當遵守國家關于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規定，郵政企業、快遞企業從業人員要依法履行告知義務。按照國家規定，收派員應要求用戶如實告知快件內件的種類和性質，消費者要配合收件員做好收寄驗視工作，拒絕驗視的，收派員有權拒絕收寄。

　　“12305”郵政業消費者申訴平臺

　　將進一步升級

　　在受理申訴案件的同時，沈陽市郵政管理局將對申訴案件進行統計分析。統計結果會在行業內進行通報，也會在媒體進行披露。對于申訴處理中發現存在嚴重問題的企業，將依法進行處理。

　　沈陽市郵政管理局除了繼續扎實推進現有申訴工作外，為了進一步拓寬申訴渠道，還將與相關部門建立聯動工作機制，形成申訴電話、申訴網站、局長信箱、消費者熱線、來訪接待、媒體轉辦、社會監督等多渠道立體覆蓋的申訴體系。

　　通訊員陳肇興羅雋罡

　　沈陽晚報、沈陽網記者孫振麗