近年來，湖南移動新邵分公司全體員工在經理李莉的帶領下，務實創新、開拓進取，奮力拼搏、勇于奉獻，突出抓好市場工作和班組建設，進一步深化企業民主管理，各項工作取得了一定的成績。截至2012年12月底，客戶突破19萬名，營業收入達到1.05億元，繳納稅款400余萬；全面落實“便捷服務滿意100”活動，不斷提高客戶服務水平，分公司整體服務質量和滿意度得到明顯提高。

    樹立+強化+提高

    改善硬件、網絡設施，優化客戶服務環境。新邵移動分公司致力于改善硬件設施，打造“家庭式”服務環境。近幾年，相繼在大坪自辦營業廳、大新街營業廳新增8臺自助終端服務設備，進一步方便客戶自行交費、查詢帳單、辦理業務，免去了排隊等候的麻煩；同時設立了兩個24小時自助服務窗口，實現客戶隨時交費。在營業廳內開辟一塊客戶自助體驗區，對移動業務可以自行體驗和查詢；同時，新邵分公司還注重統一代辦網點形象，對鄉鎮代辦網點進行統一配備宣傳欄、資料架、飲水機等設施，并要求代辦網點加強客戶服務水平，提升客戶感知。在電子渠道方面，新安裝使用短信營業廳、掌上營業廳、網上營業廳等人性化、個性化硬件服務功能設施，移動客戶可以隨時通過營業廳或自助服務終端、10086服務熱線等多種渠道了解半小時前所有的話費情況，可以通過自助式詳單打印機查詢質疑清單，并可當場請前臺服務人員解釋清楚，真正做到把保障消費者權益當成是一種習慣。

    “客戶為根，服務為本”，重點提升客戶滿意度。一是打造標桿營業廳。通過前期服務互查，將規范化的服務體系以點帶面地輻射全縣自辦營業窗口；二是強化營業廳現場管理。根據區域性、人群密集時段等因素等合理安排營業人員，安排導辦人員做好客戶預受理工作，做好客戶分流，以縮短客戶等候時間；三是完善一線窗口的培訓體系。推廣值班經理現場巡檢制度，對營業員的業務流程、服務標準、新業務等進行提問，促進知識的掌握；實行內部培訓師巡講制度，對客戶經理、營業員、代辦人員進行分級培訓，保證業務及服務知識的迅速傳播與共享。印制《營業人員服務行為規范手冊》，以圖文并茂的方式對服務過程進行講解，指導營業人員掌握正確的服務行為知識。同時建全了一線服務人員的服務考評規范，制定了一套完整的《員工績效考評規范》，詳細地對營業員、客戶經理每一個崗位的服務紀紀律、服務規范、獎罰辦法等等都有明確的規定。一線服務人員每月的績效考評成績直接與其工資掛抅，有效了規范了一線員工服務行為。

    落實“五條禁令”，確保消費者權益不受侵害。“五條禁令”每一條內容都關系到客戶的合法權益，要求全體員工及代辦記在心中、不折不扣地落實到行動上，并制訂實施違規判定基本原則及處罰辦法，從制度上和實際行動中強化客戶維權意識。“五條禁令”是：嚴禁泄露或交易客戶信息；嚴禁發送違法信息，或未經客戶同意發送商業廣告信息；嚴禁未經客戶確認擅自為客戶開通或變更業務；嚴禁串通、包庇、縱容增值服務提供商泄露客戶信息、擅自為客戶開通數據及信息化業務或實施其他侵害客戶權益的行為；嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統合作商泄露客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或實施其他侵害客戶權益的行為。

    高度重視客戶投訴，完善“事前預防、事中處理、事后改進”機制，強化客戶投訴的全過程管理，提高投訴解決效率。嚴格落實“五條禁令”，保障客戶信息安全，狠抓垃圾短信治理，持續開展“滿意100”系列活動，最短時間內解決好客戶反映的各項問題。

    傾力打造精品網絡

    全面加強設備維護，嚴格控制基站退服。新邵現有基站206個，新邵移動公司要求維護人員必須嚴格按照作業計劃的要求，定期對基站設備進行巡檢與維護，對設備的運行性能進行檢測。在巡檢過程中，對于發現的問題能現現場解決的進行立即整改，如2012年5月，維護人員到泥絲基站巡檢進行撥打測試時，發現手機撥通后，手機在計時而雙方聽不到聲音，當時維護人員采取鎖頻測試的方法進行檢測，在更換載頻后通話恢復正常。為了確保基站網絡的安全、高效運行，新邵移動公司組織了一次由領導帶隊，分組對所有基站的全面檢查，清查基站隱患，并及時整改。在整改過程中增加了基站安全標識、警示牌56塊，對蔡家洞、坳背等21個基站鐵塔地腳螺絲進行了密封處理，并對核心機房進行了重點整治，取得了良好的效果。

    持續進行網絡優化，提升網絡運行質量。隨著信息時代的發展，客戶對網絡的要求越來越高，網絡優化和通信建設工作顯得尤為重要。2012年，新邵移動公司對136個基站進行了設備換型，聯合市公司網優中心對新邵進行了為期兩個月的優化整治，網絡質量明顯提高。在基站建設方面，新邵移動公司積極進行網絡選址與建設，排除萬難消滅網絡盲區，提高網絡覆蓋，保證邊遠地區老百姓的通信質量，目前新邵縣網絡覆蓋率達到100%。

    積極履行企業與社會責任

    新邵移動分公司成立以來，始終爭做品格健全、受人尊敬的優秀企業公民，在承擔好基本商業責任、確保通信暢通的同時，還積極承擔社會責任，參與扶貧、扶弱等公益事業，服務和諧社會。2005年抗洪搶險、2008年抗擊冰災，新邵移動的員工始終沖在第一線。2008年，新邵移動分公司關注汶川大地震，組織全員捐款；2009年組織員工向西南旱區捐款、2010年向舟曲災區捐款；同時每年響應政府“春風行動”的號召，向新邵縣偏遠山村捐款修路、組織員工向貧困學生、病患捐款等公益活動，為構建和諧社會貢獻出了一份力量。