中國(guó)傳媒聯(lián)盟 據(jù) 北方企業(yè)新聞網(wǎng) 訊：民航局2015客運(yùn)航班數(shù)據(jù)出爐，全國(guó)34家客運(yùn)航空公司平均正點(diǎn)率68.33％，高于平均航班正點(diǎn)率的航空公司有幸福航空、青島航空、山東航空等航空公司。

值得注意的是，在全國(guó)航班正點(diǎn)率排名中，國(guó)產(chǎn)民機(jī)新舟60的運(yùn)營(yíng)商幸福航空以82.23%的正點(diǎn)率繼2014年后繼續(xù)蟬聯(lián)2015年度正點(diǎn)率第一。與此同時(shí)，另有民航局信息顯示，幸福航空在過(guò)去的一年中未發(fā)生一起有效投訴。

零投訴+正點(diǎn)率第一，幸福航空表示2015年的“雙贏”戰(zhàn)績(jī)來(lái)之不易，尤其是接下來(lái)國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸市場(chǎng)更加激烈的角逐戰(zhàn)，“發(fā)展和推廣國(guó)產(chǎn)民機(jī)就不能僅是一句口號(hào)”。

要如何踐行？

“我們尊重市場(chǎng)發(fā)展與需求的同時(shí)，不忘亦不辱幸福航空‘發(fā)展國(guó)內(nèi)支線(xiàn)航空運(yùn)輸市場(chǎng)、促進(jìn)國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)制造產(chǎn)業(yè)’的使命”。作為國(guó)內(nèi)獨(dú)家全部采用國(guó)產(chǎn)新舟60飛機(jī)的航空公司，幸福航空認(rèn)為“堅(jiān)守企業(yè)使命是以不變應(yīng)萬(wàn)變的本質(zhì)，不論市場(chǎng)提出何種需求，‘為旅客提供安全、便捷服務(wù)’是運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的最終目標(biāo)”。

“我們希望，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)航班運(yùn)行保障工作中的各項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，給旅客帶來(lái)更加幸福的飛行體驗(yàn)”，幸福航空相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。

全年零投訴 “幸福之旅”贏在管理

業(yè)內(nèi)人士有言：航空品牌之爭(zhēng)，背后拼的是管理模式。

經(jīng)過(guò)十余年爆發(fā)式增長(zhǎng)，我國(guó)航空業(yè)正逐步進(jìn)入精耕細(xì)作型模式，大步快跑變成小步慢走，航空消費(fèi)層次升級(jí)：拼服務(wù)“細(xì)膩度”的時(shí)代來(lái)臨。

立足支線(xiàn)航空消費(fèi)市場(chǎng)，幸福航空在管理與服務(wù)模式是如何突破的呢？

首先，在幸福航空內(nèi)部推行首問(wèn)責(zé)任制，并要求24小時(shí)內(nèi)向旅客反饋初步處理意見(jiàn)，若旅客對(duì)初審意見(jiàn)不滿(mǎn)意，所有反饋意見(jiàn)一周內(nèi)完結(jié)。

其次，通過(guò)各媒體渠道不定期宣傳旅行常識(shí)及相關(guān)航空運(yùn)輸法律法規(guī)，幸福航空引導(dǎo)旅客合理維權(quán)。

最后，幸福航空不斷優(yōu)化內(nèi)部管理，持續(xù)提高航班正常性，著重加強(qiáng)節(jié)假日及春運(yùn)期間的航班保障工作，確保在重要節(jié)假日旅客零投訴。

管理制度與執(zhí)行體系多管齊下，小處著眼細(xì)處著手，幸福航空的零投訴“內(nèi)功”顯然非一日之功。

有人說(shuō)，航班“晚點(diǎn)是命，正點(diǎn)是運(yùn)”，也有人將投訴率上升到民生議題高度。紛擾背后，透露出國(guó)人對(duì)國(guó)內(nèi)航空服務(wù)能力的期許與現(xiàn)實(shí)之間的落差。

作為服務(wù)業(yè)的一類(lèi)，或許航空服務(wù)行業(yè)需要的并非多么宏大的創(chuàng)新舉措，而是沉下心來(lái)踏實(shí)耐心地回歸服務(wù)本質(zhì)。